ココナラさんに「おすすめ順」表示について問い合わせてみた。２
今月もご依頼がかなりツメツメに詰まっていて、有難くも大忙しです。
つい、ブログを始めたばかりなのにもうさぼり気味に…
無理なく書けばいいんですが、そういっているとまた１年とか経ってしまいそう（笑）
ココナラさんに「おすすめ順」のナゾについて、問い合わせをしていたのですが、そのお返事を頂いた報告です。
結果から言うと「ココナラさん、わかってくれなかったなー」という感じでした…。
前回の記事でも書きましたが、
なぜ私の実績もお気に入り数も評価もあるサービスが、実績もお気に入りも評価もサムネイル画像もまともな説明文もないサービスよりも、おすすめ順として下の位置にいるのかということを問い合わせました。
【質問の要点】
・６つ出品しているサービスのいずれも、おすすめ順の最下層にあって 全く見られない場所にある。
・実績、お気に入り数、評価数は むしろこの分野のサービスとしては高いほうだと思う。
・キャンセル数がおすすめ順に影響しているのかどうか
・もしキャンセル数の影響によるものだとしたら、すべてクライアント様都合によるものであり、出品側はむしろちゃんと接客・応対してベターな措置として行ったものである。それが「信頼度」を落とす理由になるのは、納得がいかない
・私のサービスの「おすすめ」としての表示位置は、最下層から１～２ページが妥当ということになるのか
・充分な説明を頂きたい
お問合せ日時は、3月15日 13:59。
対するココナラさんのお返事は、以下の通りです。
いつもココナラをご利用いただき誠にありがとうございます。
このたびは運営からのご案内につきまして、ご不安にさせてしまい誠に申し訳ございません。 ココナラではトークルームでキャンセルが発生した場合、
サービスの表示順位に影響するなど、 キャンセルに関しての運用変更を先日行ないました。このため、 キャンセル削減を目的に、 システム的にキャンセルに関するデータ抽出を行ない、 該当のお客様にご連絡させていただきました。 なお、おすすめの表示順位につきましては、サービスごとに「
情報量」「人気度」「信頼性（キャンセル率など）」 など様々な項目を総合的に計算して、 スコアの高いものから表示しています。そのため、 キャンセル率だけでなくそれ以外の項目を含み総合的に算出させて いただいております。
具体的な表示に関するシステムの仕様につきましては公開しておらずお伝えすることができかねてしまいますが、 可能な範囲で本件に関する原因の調査をさせていただきたく存じま す。そのため、該当の「出品サービス名」 を運営までご連絡いただきますようお願い申し上げます。 ご利用については購入者の方にも、すでに個別に「サービス内容」
や「よくある質問」などの項目をよくご確認いただくことや、 ご購入前に事前にダイレクトメッセージでご希望の内容が対応可能 なのかご確認いただくなどの改善をお願いするご連絡を行なってお ります。
上記は運営で今後も実施してまいる所存でございます。なお、
今後購入者の方がキャンセルをご希望されるお取引が発生した場合 は、誠にお手数おかけいたしますが、 キャンセル手続きをされる前に、 運営までご相談いただけますようお願い申し上げます。運営にて、 キャンセルにならないサポートを検討させていただきますので、 ご協力のほどよろしくお願いいたします。 まだまだ至らない点があり、
お客様にご不便をおかけして大変申し訳ございませんが、安心・ 安全なプラットフォームを目指して、改善してまいります。
お気づきの点がございましたら、引き続きお声を聞かせていただければ幸いです。 今後ともココナラをよろしくお願いします。
やっぱり、キャンセル数＝一定期間内のキャンセル率として計上され、それが評価軸として組み込まれたようですね。
まあ、そこは想定内ですし、運営側も一応いろいろ勘案して、購入者のアクション促進のための努力として行っていることなのでしょう。
でも、ますます納得いかないなと思ったのは、まずここです。
なお、おすすめの表示順位につきましては、サービスごとに「
情報量」「人気度」「信頼性（キャンセル率など）」 など様々な項目を総合的に計算して、 スコアの高いものから表示しています。そのため、 キャンセル率だけでなくそれ以外の項目を含み総合的に算出させて いただいております。
じゃあ、私のサービスはというと、情報量も人気度も充分高いほうじゃないのかなと思うんですよね…
評価も５以外もらったことがありませんし、自分で言うのもなんですが、本当にコツコツと時間・技術・ノウハウをちゃんと使って、効果のある成果物を納品してきているのですから。
それが、２月に数件発生したクライアント都合の、数件のキャンセルによって、「おすすめ順最下層」に吹き溜まらないといけないのでしょうか。
私のメインサービスは１５０００円～２００００円です。
月に多くても、１０件くらいしか承れません（ココナラ経由ではないご案件も多いため）。
２月のココナラの受注件数が１０件以下しかなかったこと、そこに数件のキャンセルが発生したこと。
これを私の「信頼度」を下げる評価として反映されたそうですが、じゃあ５００円の「ノウハウ売ります」みたいなサービスが２月に１００件売っていたとして、そのうちの３０件がキャンセルになっていても、私と同じように吹き溜まりに追いやられるのでしょうか。
結局は、ココナラさんはキャンセルがイヤなのですよね。
それはわかります、ココナラさんもビジネスですから、キャンセルが安易に生まれるようでは手数料が取れず、ココナラさんの利益につながりませんので。
わかりますけど、安易だな…と感じます。
ココナラさんの癖だなと 最近特に思うのですが
「ユーザーすべてにとって安心・安全なプラットフォームを目指す」
とか、要は
「あなたのために採った施策ですよ」
と言いつつ、純粋に自社利益のためというのがあまりにもわかりやすすぎるんですね。
単純すぎます。
とくに、これはユーザーでも購入者ではなく、出品者には一瞬で見抜かれます。
なぜなら、出品者からのみ手数料を取る仕組みであり、だからこそ広告をばんばん打って購入者を増やすことができ、購入者人口が増えることへの期待値が高いがゆえに出品側のアクションが活発化するからです。
同時に、出品者は常に手数料や消費税をとられるということを非常に強く感じていて、「ココナラを使うメリットはあるのか？」という思いを四六時中、自問自答しているからです。
学生さんや主婦の方が、余った時間を有効利用してお小遣いを稼ごう…というレベルなら、あまり気にしない人もいるのかも知れません。
しかし、私は違います。プロとして知的サービスを提供し、結果を出している者として「メリットの有無」は私のビジネスのシミュレーションに直結します。
これは、ある程度まともなフリーランスならみんな同じはずです。
ココナラさんの場合、ビジネスモデルとして急成長しすぎた余りに、多分に利益追求の姿勢が強すぎるのではないでしょうか。
広告費用を思い切りつぎ込んで、成長させたこともあり、早くペイしないといけないというのもあるかもしれません。
こういうのは何ですが、私が渡り歩いてきた有名無名合わせて数社のITベンチャーの各種プロジェクトは、そういう姿勢を持ってから１～２年は利益拡大しましたが、その後急速に失速して、シミュレーションで描いていた事業計画に結果が反比例していきました。
原因は、課金ユーザーの離脱と停滞です。
ココナラさんの場合、課金ユーザー＝出品者です。
そう、私です。
そして、私と同じように物販画像デザインのサービスを行っている、吹き溜まりに追いやられた出品者さんたちもです。
非常に口幅ったいというか、手前味噌で恐縮なのですが、
私は企業で１０年以上のキャリアがある上で独立したフリーランスのプロデザイナーであり、価格に見合う仕事をしっかりとこなすことでお客様からたくさんの依頼を頂けていると自負しています。
その私のサービスが、
「おすすめ順」において、
お客様都合のキャンセルにより、
最下層が妥当なのだ…とココナラさんに言われてしまったわけです。
私は、多分ココナラさんを誤解していたかもしれません。
クリエイティブの価値、その知的価値を知っている人達が始めたサービスだと思っていましたが、違うのかも…。
（主要幹部・運営上層を見てみても、うーん…そっか…。という印象は否めませんでしたが、そこは私の主観でしかないので何とも言えない）
じゃあビジネスの場として割り切ってココナラさんを利用するしかないね、と思うのですが、やっぱりまだもやもやします。
ちなみに
具体的な表示に関するシステムの仕様につきましては公開しておら
ずお伝えすることができかねてしまいますが、 可能な範囲で本件に関する原因の調査をさせていただきたく存じま す。そのため、該当の「出品サービス名」 を運営までご連絡いただきますようお願い申し上げます。
とのことでしたので、サービスを伝えて調べてもらいました。
やっぱりキャンセル数が原因で、落ちていたようです。
まあ、そこはしょうがないかな、と言うしかありません。そういう仕組みを作られてしまったのですから…。
最後に、今回のメールで一番のモヤモヤはココです。
なお、
今後購入者の方がキャンセルをご希望されるお取引が発生した場合 は、誠にお手数おかけいたしますが、 キャンセル手続きをされる前に、 運営までご相談いただけますようお願い申し上げます。運営にて、 キャンセルにならないサポートを検討させていただきますので、 ご協力のほどよろしくお願いいたします。
わたしは「キャンセルにならないためのサポート」は必要としていません。
なぜなら、私がキャンセルとしたご案件は、すべてクライアント様に有効な提案をしたうえでの処置か、もしくは別サービスを購入いただくためにしたものだからです。
キャンセルは迷惑だからやめてよね、と思うご依頼ではなかったからです。
ココナラさんのサポートさん個人が任意で対応してきた文面ではなく、おそらくこういう問い合わせについては社内の上層にある程度報告の上、返事を指示されてのものと思います。
そうして、やっぱりここでも見えるのは
「ココナラにとって どのような理由であれ、キャンセルは不都合なものである」
という認識です。
そのキャンセルの真実の姿が、ちゃんとクライアント様の物販利益の向上につながっていたり、再度別のサービスを購入していたとしてもです。
まるで出品者は、虐げられる小作人のようです。
そういう図式をとることが、もっとも目先の利益を生み出せるのは 正直に言って事実だし、それが正しいか正しくないか、誠意があるかないかは別だと割り切れる幹部陣だからこそ、このような急成長をさせられるビジネスモデルです。
ITベンチャーをあちこち渡り歩いて、内情を見てきた者として
「ああ、ここもそうなんだな」
と思わざるを得ません。
ユーザー、カスタマーの本当の期待や利益を考えられないビジネスは、いつか必ず失速します。
また、そういう企業の体質も何をか況やで、社員やスタッフをちゃんと大切にしません。
近いうちに、兆しの見えてくることがあるだろうと思いながら、利用はビジネスとして続けます。
本当に釈然としないので、この後もまた メールを送りました。
次の記事で、その顛末をお伝えします。
