ココナラさんに「おすすめ順」表示について問い合わせてみた。３
２月以降のココナラさんに、たびたびがっかりさせられ続けています。
いま私が抱えている問題は、キャンセル率が評価基準としておすすめ順アルゴリズムに組み込まれたことによる、サービス表示場所問題。
私のすべてのサービスが、
・評価数もお気に入り数も情報量もあるのに、最下層に表示されている
・表示すらされていないサービスもある
という状況にあります。
課金（＝手数料）によって運営されるメディアの仕組み・制度問題というのは、運営側が想定しなかったクレームやユーザー側の不利益、不具合が発生することは多々あります。
最近のチャットワークなんかも、ちょっとそんなことが増えて来ましたね。
そういったとき、クレームや問い合わせの対応はもちろん、返信内容から運営側がどういった考えをもってメディア運営しているかが見えて来ます。
私は自分のビジネスが、あろうことかメディアの仕組みが改悪されたことにより、もろに影響を受けて2月末～3月は1オーダーしかあがっていないという窮地に立っています。
もちろんリスク分散はしてありますけれど、生活費に直結する問題。
２回目の問い合わせを、ココナラさんに送ってみた結果を記載します。
さて、ココナラさんはどのように説明してくれるのでしょうか。
【過去の記事はこちら】
ecdesigner.hatenablog.com
ecdesigner.hatenablog.com
前回の記事の最後でも申し上げたように、まるで私の状況は、搾取される小作人。
知的サービスを誠意持って提供し、手数料をそのたび25％、なおかつ消費税を支払ってきた私としては、こんな理不尽、納得がいきません。
大概の出品者は手数料分を載せてサービス価格にしているようですが、私は手数料や税金をクライアントに持たせるのはしたくないので、サービス価格には載せず、自分もちにしています。
だから、なおさら困るのです。
ココナラさんに、２通目の問い合わせを送ってみました。
正直、かなり私も強めの文体で送っているのですが、経緯がわかりやすいように以下にそのまま載せておきます。
ココナラ カスタマーサポート
＊＊様お返事ありがとうございます、ココナラID：komahouseです。 まず、私の出品しているサービス全てにおいて、お問合せした状況になっています。 もちろん、出品しているサービスの内 あまり購入されていないものやまだ一度も購入に至っていないものもあります。とはいえ、既に販売実績のあるについては、やはり納得のいかない状況です。サムネイル画像をちゃんと用意することもなく、「受付休止中」やサービスの出品をしていながらも、その内容をしっかり記載もしていないようなサービスよりも、「 おすすめ順」が低いというのは不適切としか思えません。 御社にとっては「キャンセル」というものが、御社利益につながらないという点において「望まれない」 ことであるのは理解はします。 しかし、それを「信頼度」の基準に使うのは、些か考え方が浅いのではないかと思います。 そもそも、基準とするべきなのは、誰から誰に対しての信頼度なのですか？ 御社から出品者ですか？購入者から出品者ですか？そこには、どうも「出品者を裁く」視点しかないように思います。キャンセルがなぜ発生するに至ったか、なぜ御社は「購入者」にヒアリングしないのでしょうか。 なぜ、購入者と出品者の間に起こる経緯と、適切な対応としての「キャンセル」を考慮しないのでしょうか。 つまり、御社が意識している「信頼度」は、御社→出品者の基準による数字を、購入者にむけて提示するものでしかないのです。 そこには、出品者と購入者のディスカッションや、ご提案のやりとりや、 適切な処理としてのキャンセルに至る想像力が欠けているのではな いでしょうか？ 御社のお返事の中に、『なお、今後購入者の方がキャンセルをご希望されるお取引が発生した場合は、誠にお手数おかけいたしますが、キャンセル手続きを される前に、運営までご相談いただけますようお願い申し上げます 。運営にて、キャンセルにならないサポートを検討させていただき ます』 とありますが、これはご対応として適切か、難しいところです。「キャンセル」ということが起きるのが、出品者のわたしにとって、常に「避けたいもの」 とは限らないからです。 しかし御社は常に「避けたい」わけです。だから、「キャンセルにならないようにサポートする」というお返事になるのでしょう。 わたしが御社に問いたいのは、「信頼度」＝「キャンセル率」という図式が本当に成り立つか？ということと、 「キャンセル数」＝「契約不備・不履行」なのかということです。キャンセルが、なぜ出品者にとって不利条件にならないといけないのですか？ 私はクライアント様の、販促の手伝いをするビジネスの場として、ココナラさんを利用しています。 クライアント様の目的を叶えるために、デザインという方法をもって価値を提供しています。 私のココナラさん利用の目的は「単純に稼げればいい」のではありません。クライアント様に、目的達成・ 利益の向上を生み出さないとならないと考えています。 そのため、購入サービスの内容よりも、もっと目的達成できる方法が私に施策としてある場合、 提案差し上げるようにしています。 クライアント様のご予算は、ムダ金にはできません。だからクライアント様も、もう一度持ち帰って、 社内で検討したい…ということが多々あるのです。 その際は、そもそものサービス範囲と変わりますから、双方合意のもとに「キャンセル」処理にするわけです。 これが、わたしに不利に働くような仕組みになっているのです。だから理不尽だと感じます。『キャンセルにならないサポート』は、私は必要性を特に感じていません。注意書きなどをちゃんと読まない方への指導はしていただきたいで すが、そればかりがキャンセル発生の要因ではないのです。 ご理解いただけると幸いです。私の今回申し上げた内容について、どのようにお考えになりますでしょうか？ 今後もココナラさんを利用したいと考えているので、しっかりとしたお返事がいただけることを やはり期待します。 ややこしいユーザーだとお思いでしょうが、わたしはココナラさんに期待しているのです。 クリエイターの存在価値を貶める場所にならないで頂きたいと思います。 お返事をお待ちしております。
今読み返しても、ちょっときつい文面ですね…ただ本心を書き出したら、こうなってしまいました…
「得意」をもって世に貢献しよう、という想いをメディアに落とし込んでスタートしたはずのココナラさんなら、私の訴えはわかっていただけるはず。
この時点では、私はまだココナラさんを信じているのです。
ココナラさんのお返事は、わりに早くて、一日くらいで届きました。
いつも翌日くらいにはお返事くださいますね。そこは、とても嬉しいです。
ココナラさんのお返事は…
いつもココナラをご利用いただきありがとうございます。
また、このたびはご迷惑をおかけしており申し訳ございません。おすすめの表示につきまして、
現在のプラットフォームの運営を行う上で、 個別のお取り引きの事情を精査する仕組みを持つことはリソース、 コスト面などを含め非常に難しい状況でございます。
いただきましたご意見のような方法で運用することが、より細やかで実態に沿った表示、運営が可能になりますが、 そうした場合に現在の手数料では運営が困難になります。
そのため、一定の基準でスコアを算出させていただいており、一律のルールでココナラのお客様にはご利用いただいております。 なお、komahouse さんの出品サービスについては、
キャンセル率が高くサービスの表示順に影響をしていることを運営 でも確認いたしました。
しかしながら、キャンセル率は直近の一定期間を対象としておりますので、 今後のお取り引きが正常に完了いたしましたら影響は受けなくなり ます。 制作系のサービスにつきましては、
クオリティの基準が定性的になりがちで、 当社プラットフォームでのご利用の難しさや課題があることにつき ましては、弊社としてましても理解をしております。 そのようなご苦労が多い中で、
多くのサービスを販売いただいており、 ココナラとしても改めてお礼申し上げます。 至らぬ点が多く、お客様にはご不便、
ご面倒をおかけいたしますが、 今後もサービス向上に努めてまいりますので、 なにとぞよろしくお願いいたします。 お客様により満足していただけるサービスをご提供できるように努
めてまいります。
今後ともココナラをよろしくお願いします。
読んだ感想、
「やっぱココナラさん、ダメかなぁ」
という感じでした。
想定内の返事ではありますし、まあ、この手のメディアの顧客対応としては、こんなものでしょう。妥当だと思います。
突っ込みを入れるために問い合わせしているのではないのですが、気になった点はまずこちら。
いただきましたご意見のような方法で運用することが、
より細やかで実態に沿った表示、運営が可能になりますが、 そうした場合に現在の手数料では運営が困難になります。
そのため、一定の基準でスコアを算出させていただいており、一律のルールでココナラのお客様にはご利用いただいております。
手数料の話を出せば、黙ると思ってませんか？
コスト面、リソース面の難しさくらいは最初から承知の上です。
１通目の問い合わせは「なんでこの場所に表示されるの？」ということでしたが、２通目の問い合わせは「キャンセル率というものが、出品者の【信頼度】を図る物差しとして適切なのですか？」ということです。
その対案として、ヒアリングなどをなぜしないのですか？と聞いたわけですが、本当に聞き出したいのは「コスト面で難しいから」という事務処理返事じゃないわけで（笑）
笑えないんですが、笑うしかなくなってきました。
ココナラ運営幹部にとっての、このメディアの運用計画がだんだん見えてきたような。
一定の基準でスコアを出していて、それをみんなに適用しているのだから黙っててよ、というロジックになっているのが、想定内ながらも失望せざるを得ません。
なお、komahouse さんの出品サービスについては、
キャンセル率が高くサービスの表示順に影響をしていることを運営 でも確認いたしました。
しかしながら、キャンセル率は直近の一定期間を対象としておりますので、 今後のお取り引きが正常に完了いたしましたら影響は受けなくなり ます。
ここでまた、２点ひっかかるわけです。
①直近の一定期間って、どのくらいの日数なのか
②今後のお取引が正常に完了しましたら、というのは、①の期間と関係があるのか
①について、明記できるならここでちゃんと言うはずなんですよね。
そのほうが、納得させられるわけですし、安心させやすいのですから。
そこで②にもかかってくるのですが、キャンセル率というものの算出方法は、オーダー数とキャンセル数の割合のはずです。
だから「率」なわけです。
だったら、結局①関係なく、②のみの話じゃないの？
って感じなんですよね。
でも ①期間 を設けて算出しているというのなら、このまま私がゼロオーダーでずっと最下層に居る場合、１ヶ月とか３ヶ月とか、その期間が経てば、オーダーがとれなくても順位は浮上するのでしょうか。
①を明記していないあたりが、なんだか不明瞭だな、あやしいな、と思わざるを得ないのです。
制作系のサービスにつきましては、
クオリティの基準が定性的になりがちで、 当社プラットフォームでのご利用の難しさや課題があることにつき ましては、弊社としてましても理解をしております。
よほどのおつむでない限り、理解は誰でもできることです。
対策をするのか、改善を講じるのか、どう考えるかが人間の誠意です。
今回の理不尽さ、理解できないとなったら、それはそれでちょっとしたものです。
世界有数レベルの富豪には、むしろそういうタイプの人が多いと聞きますが…。
要は自分の利益を何より優先する思考回路が、とびぬけて純度が高すぎる方々です。
私の職務経歴上、思考回路純度は中途半端なのですが、回路の基盤はアレと言う人がITベンチャーの経営者や幹部陣に非常に多いのを知っているので、そこもがっかりしてしまうのです。
彼らはほぼ１００％、ブラック会社を運営していますから。
人を、他人の努力を、能力を、時間を、価値を、誠意を、何とも思わないのです。
ココナラさんには、そうあってほしくなかったし、きっとここは違うはずと思って期待していました。
ちなみにランサーズやクラウドワークスが、対極にいるかと言うとそうではないと思っています。あそこは完全にマッチングサイトで、仕組みを提供しているのであって、問題は依頼者にあります。
ランサーズやクラウドワークスを利用して、外注に発注をかけようとする人たちの中には、前述のような基盤の持ち主は多数います。
制作系のサービスにつきましては、
クオリティの基準が定性的になりがちで
これ、どのくらいの意味合いでおっしゃっているのか…。
「クオリティ」って「質」ってことですよ。
メディア運営の「質」の問題、サービス提供のお互いの「質」の問題をずっと私はメールにしたためてきていて、２往復いずれも、肩透かし食っているわけです。
国語の問題にしてしまうときりがないのですが、「クオリティ」という言葉をビジネスで使う時、本当に責任重大だと思うのです…。
ITビジネスって、はっきり言って虚構です。
バーチャル時代と言いますが、バーチャルって仮想です。
砂上の楼閣とは言いすぎかもしれませんが、仮装通貨問題にしろ、何にしろ、実体を伴わない場所でのビジネスというのは誠意がないと、いずれかが食い物にされる恐ろしい踏み絵なのです。
虚構に、実を持たせられるかどうかは、結局お互いが「人」であるかどうかです。
私は「人」でありたいし、なんで通販のデザインやってるの？というと、通販って「虚構の世界で判断して、物質を買う」からなんです。
まともな商品を、まともな形で、まともなカスタマーにちゃんと届けたい。
だからクライアントが「流用で写真使っちゃってよ」なんておっしゃる場合、私は場合によっては著作権や知的財産権の話までします。
「あーはいはい」
とデザインなんかできません。
誠意のない人のビジネスの片棒、担げません。
電脳化という新しいフィールドが、ついに実現し始めてきた現代ですけれど、私は肉体を持った人と向き合って、肉体を持った人に商品を届けるお手伝いがしたいのです。
ITビジネスだからといって、商売の誠意が変わることは、あってはいけないし、看過もできないんです。
まだ、ココナラさんに完璧に愛想をつかすことができません…。
ほんと、どうしましょう。
３月のココナラ売り上げ、ゼロなんですけど…（笑）いや（泣）
